原標題：變局之下：旅行社的門店與產品要來一場“消費升級”隨著線上的獲客成本愈發高企，OTA們紛紛選擇“著陸”，將目光瞄準了線下門店；基于多年積累的線上優勢，進行線下門店的布子，加速線上與線下的融合，與此同時，向二三四線城市的客源市場做滲透。傳統旅行社的市場份額本身就在逐年被壓縮，而如今線下門店的獲客渠道，還要面臨OTA們的激烈競爭；呼喚了多年的旅行社轉型升級，卻依然裹足不前。雖然跟團游依然在市場中占據著較大的比重，但是散客化的趨勢越來越明顯，自由行已經是大勢所趨。據攜程旅游與國家旅游局直屬研究機構中國旅游研究院聯合發布的《2016年中國出境旅游者大數據》分析，2016年全國旅行社組織的出境旅游人數預計超過5000萬人次，以跟團旅游為主；在1.22億人次出境游客中，占比達40%；出境自由行規模超過7000萬人次，占六成。在散客化的大勢所趨下，旅客的需求越來越多樣化與碎片化，傳統旅行社原有的產品設計與供應鏈效率，已經難以適應；而長期以來，旅行社引以為傲的核心獲客渠道——線下門店，卻一直處于有店沒有體驗的狀態，線下門店的體驗迫切需要得到重新定義與革新。線下門店的革新從全球范圍來看，旅行社的線下門店依然具有很大的價值，尤其是在線上流量被巨頭壟斷，線上獲客成本昂貴的條件下，線下門店提供的銷售服務能帶來的效益更加突出——旅行社門店自然得到復興，但如何重新定義線下門店，以此贏得這場游戲的勝利，成為各方思考的新課題。目前，旅行社的門店并沒有讓客人有一種耳目一新的感覺，或者擁有特別的體驗，更多的是延續其多年以來的傳統。隨著消費升級，消費者越來越看重旅行社在服務方面的保障，提供高標準的服務，與旅行社的專業知識、資金實力以及經營理念密不可分。未來留下的線下門店，一定是在服務保障方面能夠滿足客人需求，而且服務保障也高于競爭對手的門店。在我行集團總裁黃志文看來，線下門店的核心和目的是創建一種場景，建立人與人之間有溫度的服務。在此場景中，讓客戶和旅游顧問之間進行有深度、有溫度的溝通和交流，提供線上無法提供的服務及體驗，最終促使產品和服務的成交。像眾信旅游、凱撒、中青旅等旅行社已經在加快對線下門店的升級改造，與此同時，門店的職能正在分化，不同的職能定位，對應的連鎖店功能、形象、選址、人員安排等均有區別。據環球旅訊了解，目前眾信旅游線下門店也已經進入3.0時代，寄希望讓進店客人擁有著賓至如歸、輕松舒適的感受，店內采用客廳式開放設計，訂制沙發及靠枕讓客人充分放松，銷售電腦也貼心的更改為360度旋轉屏幕，能夠讓客人迅速了解產品。此外，店內會擺放鮮花，提供免費咖啡飲品，播放輕松悠揚的音樂，可以說是從全方位感官上給客人全新的感受。中青旅遨游網CEO駱海菁向環球旅訊表示，就中青旅遨游網的門店創新發展而言，包括微店、社區店、俱樂部店、VR體驗、合伙人制等，從門店功能到運營機制上都有了新的積累，取得了好的經驗，為進一步的突破性發展打下基礎。在環球旅訊所發布的《OTA發力線下門店　傳統旅行社：并不會“你死我活”》一文中，有介紹到，凱撒旅游的門店已升級到第四代的“凱撒到家”，定位于社區旅游綜合服務平臺，打通“最后一公里”的旅游服務。其實，旅行社的線下門店不僅僅只是提供銷售與服務的功能，也是向旅客展示品牌內涵的窗口；除了打造獨特的服務體驗之外，讓自身的線下門店具備明晰的品牌辨識度，也變得同等重要。眾信旅游集團高級副總裁張磊向環球旅訊介紹，眾信旅游在2016年開始啟用全新的SI空間識別系統（StoreIdentitySystem，即專賣店形象識別系統），顧客在此將從環境、管理、展示、和產品等方面對眾信旅游品牌產生更加契合的心靈認同和一致性感知，從而建立眾信旅游品牌的獨特形象。來一場產品的“消費升級”旅游業是一個低利潤、高強度的行業，盈利的方向主要有兩個：穩定客源的重復購買與優質的獨家產品擴大利潤占比。相比而言，后者難度更大，這需要對資源有極高的把控度。近期，攜程副總裁、攜程國旅總經理王涌在接受媒體采訪時表示，現有跟團游存在三大問題：第一，產品同質化、惡性價格競爭嚴重，低價購物團等普遍存在；第二，互聯網平臺百萬級產品讓人眼花繚亂，缺乏有效分級標準；第三，缺乏以專業精神和情懷設計的精品品牌。他認為，很多旅行者之所以不愛跟團游，是因為市場上一些跟團游產品還停留在30年前的“溫飽”時代，沒有跟著消費者的需求而升級。跟團游的產品急需跟隨旅客的步伐，來一場“消費升級”。在黃志文看來，跟團游不一定不好，經過改造與升級，也可以適應時代發展；自由行好，但不一定適合旅行社銷售，即便做了也不一定能夠賺錢。旅行社有自己的目標客群，要順應的潮流，是自己的客群對于品質、自由、體驗的要求越來越高，這是潮流的本質。順應這一潮流，旅行社應該面向自己的客群不斷升級產品和服務。據了解，中青旅遨游網的“百變自由行”業務持續發展，尤其在海島等領域處于領先優勢；與此同時，以散客定制、私家定制、目的地業務為代表的新業態，在其業務版圖中的比重快速提升。而眾信旅游近年來也在不斷調整產品模式，在2017年調整推廣中心，頻繁推出多元化的產品。駱海菁認為，散客化趨勢下，旅行社一方面要更開放，打開一些業務邊界，與更多的合作伙伴創建滿足多元化需求的服務生態；另一方面則是要“行散而神不散”，挖掘自己的優勢資源，集中打造自身產品或服務的獨特性，瞄準目標用戶，圍繞產品與核心用戶群互動。談及旅行社應該如何應對來自于OTA們撲面而來的競爭壓力時，黃志文與駱海菁均認為，旅行社應該揚長補短；關鍵是揚長，在自己的核心領域持續積累，以此建立更大的競爭壁壘。揚長：旅行社更懂線下，要充分發揮自身在線下服務和客戶互動關系方面的優勢，不斷優化創新，與客戶建立更好的關系，讓客戶有更好的體驗、更高的粘度，以建立更大的競爭壁壘。避短：線上的銷售與體驗是旅行社短板，在業務選擇上，少做及放棄適合于線上銷售的品類及業務，避免與線上巨頭的直接競爭。補課：旅行社要加強后臺IT系統和供應鏈的建設，通過“后臺的系統和數據化管理+前臺的有溫度的服務”取得競爭優勢。目前整個行業正在向著高度集中、融合的方向發展，已經越來越難界定線上和線下、OTA和傳統旅行社了，線上OTA向線下資源延伸，線下旅行社積極擁抱互聯網及移動端。其實，不論是批發、零售、加盟、B2B、B2C、B2B2C、標準、定制等等，旅行社的業務模式多種多樣，本質上是不存在孰好孰壞的區別，關鍵是掌控好資源、做好產品和服務、管理好投入產出，走出差異化的發展路徑，保證業務發展是有價值和高效率的。有業內人士認為，隨著傳統旅行社業務日益白熱化的競爭，行業內的企業都在嘗試向主題旅游轉型發展，“旅游+”成為幾乎所有旅行社的標配，但大多雷聲大雨點小，三瓜兩棗的能做一些業務，卻很難規模化發展。因為對傳統的旅行社業者來說，很難跳出旅行社的思維定式，無法從主題的專業性、主題人群的運營、主題人群的真實需求出發，去設計產品、低成本獲客、提供服務。旅行社要想拓展主題旅游，一定要找到該主題的專業人士或公司團隊，按照“+旅游”的路徑來實現。9月13日，來“2017環球旅訊峰會”現場，與眾信旅游集團董事長馮濱、我行集團總裁黃志文、中青旅遨游CEO駱海菁和華遠國旅集團董事長兼CEO郭東杰共同探討“旅行社變局”。

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文章来源：http://www.cntour2.com/viewnews/2017/07/02/c6vWfUonczrbKyrnkAND0.shtml